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Kundenorientiertes Handeln - WFG ImPuls am 20.10.2021 um 8.30 Uhr

Im Oktober dreht sich bei WFG ImPuls alles um das Thema „Kundenorientiertes Handeln“. Für den 20. Oktober 2021 ab 8.30 Uhr konnte die WFG Vulkaneifel mit Trainerin und Beraterin Alexandra Salker erneut eine Referentin aus der Region, genauer gesagt aus Hörschhausen, gewinnen.

Um Anmeldung wird bis zum 14. Oktober 2021 gebeten (per E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!). Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten die Teilnehmer die Zugangsdaten zum Online-Meeting-Raum bei GoToMeeting per E-Mail.

Im Gespräch mit WFG-Geschäftsführerin Judith Klassmann-Laux hat Alexandra Salker  bereits im Vorfeld der Veranstaltung Rede und Antwort gestanden zur Frage, was kundenorientiertes Handeln im Unternehmensalltag bedeutet.

Frau Salker, was bedeutet für Sie kundenorientiertes Handeln? Was ist Ihre persönliche Definition?
Liebe Frau Klassmann-Laux, es ist im Grunde ganz einfach: Setzen Sie sich die Brille des Kunden auf und schauen Sie dann, welche Bedürfnisse und Wünsche er hat. Ein ständiger Dialog mit dem Kunden ist gefordert, der auf Vertrauen aufbaut und sich durch Akzeptanz, Wertschätzung und positive Zuwendung auszeichnet. Die Beziehung zum Kunden steht im Vordergrund, die auch aktiv gelebt werden muss. Kunden kaufen da, wo sie sich mit ihren Bedürfnissen verstanden fühlen. Bestenfalls kennen sie die Lösung bereits vor dem Problem.
Kurz gesagt, Kundenorientierung heißt: Ein positives Kundenerlebnis vor, während und nach dem Kauf zu fördern, mit dem Ziel der Kundenbindung und Steigerung von Umsätzen.
Für mich persönlich gilt es, auch wenn es ums Business geht, den „Faktor Mensch“ hochzuhalten. Vertrauen, Persönlichkeit, Herzlichkeit und Humor, damit erreiche ich die tiefsten, langfristigsten und wertvollsten Kundenbeziehungen.

Was steht ganz oben auf der to Do-Liste, wenn ich als kleines oder mittelständisches Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt meines Handels stellen will?
Nicht nur der Kunde muss im Mittelpunkt stehen, auch die Mitarbeitenden des Unternehmens. Sie spiegeln die Unternehmenskultur und somit auch die Kundenorientiertheit des Unternehmens wider. Heißt, es reicht nicht aus, dass ich mir „kundenorientiert“ auf die Website schreibe, sondern es muss von oben nach unten gelebt werden, von wirklich jedem, ansonsten kommt es bei den potenziellen Zielkunden nicht oder unglaubwürdig an. Dazu gehört u.a. die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Dann gibt es noch einige Grundsätze der Kundenorientierung, wie z.B. Kommunikationswege vereinfachen, Customer Journey optimieren, die Zielgruppe mit ihren Bedürfnissen und Wünschen kennen.

Gegenfrage: Was sind die drei größten No-Gos gegenüber dem Kunden?
Kundenaussagen oder Kundenzweifel nicht ernst nehmen, im Problem bleiben (Wer ist schuld?), anstatt nach Lösungen zu suchen, Mitarbeitende nicht dazu befähigen, die Unternehmenskultur zu leben, somit ist Kundenorientierung nur eine Floskel.
Fazit: Kundenorientierung lohnt sich, ist jedoch kein kurzfristig umzusetzender Prozess. Hier muss bei den meisten deutschen Unternehmen ein Umdenken stattfinden. Unternehmen, die die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden und Kunden in den Mittelpunkt rücken, sind nicht nur zukunftsfähiger, sondern auch wirtschaftlich erfolgreicher.

Herzlichen Dank für Ihre Fragen, Frau Klassmann-Laux.

 ASalker

Zur Person:

Alexandra Salker ist systemischer Coach und Beraterin aus Hörschhausen. Zu ihren Beratungsschwerpunkten zählen: Planung und Steuerung von Veränderungsprozessen, Change-Management; On- und Off-Boarding Prozesse; Mitarbeiterbindung = Senken der Fluktuation; Kunden- und Dienstleistungsstrategie (Definition und Umsetzung). Ihre Kunden bezeichnen Alexandra Salkers Arbeitsweise als integrativ, praxisnah, systemisch, potenzial- und lösungsorientiert. Zudem schätzen sie ihre Authentizität, Empathie und Begeisterungsfähigkeit.

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