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WFG Aktuelles

Den Kundenfokus entwickeln – WFG ImPuls am 21.07.2021, 8.30 Uhr

Im Juli dreht sich bei WFG ImPuls alles um das Thema „Kundenfokus entwickeln“. Referent am 21. Juli 2021 ab 8.30 Uhr ist Volker Pressel aus Hillesheim, Inhaber der Crestcom Führungsschule Bonn/Rhein-Erft.

Um Anmeldung wird bis zum 16. Juli 2021 gebeten (per E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!). Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten die Teilnehmer die Zugangsdaten zum Online-Meeting-Raum bei GoToMeeting per E-Mail.

Im Gespräch mit WFG-Geschäftsführerin Judith Klassmann-Laux hat Volker Pressel bereits im Vorfeld der Veranstaltung Rede und Antwort gestanden zur Frage, warum man Kunden statt mit Preisen besser mit exzellentem Service überrascht und verblüfft.

Herr Pressel, was bedeutet für Sie „Kundenfokus“?
Kundenfokus ist aus meiner Sicht all das, was Kundenzufriedenheit erhöht. Also alles, was Unternehmen tun können, um aus ihren „nur“ zufriedenen Kunden vollkommen zufriedene Kunden zu machen.

Zufriedene oder vollkommen zufriedene Kundinnen und Kunden, wo ist da der Unterschied?
Es gibt einen faszinierenden Artikel mit dem provokanten Titel „Warum zufriedene Kunden ein Problem sind“. Die Untersuchung zeigt, dass Kundinnen und Kunden, die sich selbst als zufrieden bezeichnen, nicht wirklich loyal sind. Was ich damit meine ist, dass nur weniger als die Hälfte von ihnen wiederkehren und wieder kaufen wird. Ein Beispiel hat mich sehr erstaunt. Ein Anlagenbauer fand heraus, dass solche Kunden, die vollkommen zufrieden sind, mit einer 6-mal höheren Wahrscheinlichkeit wieder kaufen, als lediglich zufriedene Kunden. Um auf Ihre Frage zu antworten, lediglich zufriedene Kundinnen und Kunden zu haben reicht heute nicht mehr aus. Wir benötigen vollkommen zufriedene Kundschaft, um die nächste Stufe, nämlich eine möglichst hohe Kundenloyalität, zu erreichen.

Ist es nicht immer der Preis, der darüber entscheidet, ob ich einen Kunden gewinne oder eben nicht?
Ich bin überzeugt davon, dass die Produkte und Dienstleistungen in der Region sehr gut sind. Was ich aber auch häufig bemerke ist, dass Produkte und Dienstleistungen häufig denen der Mitbewerber sehr ähnlich sind. Viele Unternehmen sind in einem Markt tätig, wo Kunden Unterschiede zwischen den Anbietern nur schwer erkennen können. Im Umkehrschluss heißt das, dass dieser Kundenkreis eine Kaufentscheidung eher auf der Grundlage des Preises trifft.
Während viele Firmen versuchen, Marktanteile über Preisnachlässe zu gewinnen, behaupte ich, dass eine viel größere, dauerhaftere Wirkung erzielt wird, wenn man Kundinnen und Kunden statt mit Preisen, mit exzellentem Service überrascht und verblüfft. Erwartungen zu übertreffen ist der beste Weg, erfolgreich zu bleiben in einer Welt immer anspruchsvollerer Kundschaft, sich verändernder Märkte und zunehmender Wettbewerbsdichte.

Wie kann ich als kleines oder mittelständisches Unternehmen die Erwartungen meiner Kunden übertreffen?
Das ist eine gute Frage, Frau Klassmann-Laux. Dazu ist es interessant, zu prüfen, woher Kundenerwartungen kommen und warum Kunden Erwartungen entwickeln. Übrigens gilt das für uns alle, für Unternehmer/-innen in ihrer Rolle als Kaufinteressenten, wie es auch für deren Kundschaft gilt. Kleinen und mittelständischen Unternehmen empfehle ich, den Kaufinteressenten Wertigkeit zu bieten, Erwartungen zu übertreffen und unverwechselbar aufzutreten. Fokussierung auf den Kunden ist oft viel einfacher als der Versuch, über den Preis zu gewinnen. Gleichzeitig erreicht man ein neues Niveau an Servicequalität. Gerne stelle ich dazu im WFG ImPuls  am 21. Juli 2021 das Konzept der Servicekreise vor, um herauszuarbeiten, was Kundinnen und Kunden heute erwarten, womit man die Kundschaft verblüffen und überraschen kann und wie man den Fokus auf den Kundenkreis erhöht.

Vielen Dank für Ihre Fragen!


Zur Person: Volker Pressel ist Inhaber der Crestcom Führungsschule Bonn/Rhein-Erft und Unternehmer mit Expertise in Vertrieb und Vermarktung (B2C/B2B), bei Change Prozessen (Strategie, Struktur und Kultur), mit Kenntnissen zu unterschiedlichen Unternehmens- und Managementkulturen und strategischen und operativen Personalentscheidungen.
Bild: Volker Pressel


Weitere Informationen und Kontakt
WFG Vulkaneifel mbH, Mainzer Str. 24, 54550 Daun, Judith Klassmann-Laux, Telefon: 06592 933-205, E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

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